Par Karina Avanesova

Les préférences des clients ont changé depuis 2020, la pandémie étant le principal contributeur. La culture de crise a redéfini le comportement des consommateurs, les marques doivent donc ajuster leur messagerie pour se connecter avec les clients de manière plus significative.

Il est essentiel de comprendre ce qui compte le plus pour les clients afin d’offrir une valeur supérieure et de répondre à leurs exigences.

Jetons un coup d’œil à certains des changements les plus importants dans le comportement et les préférences des clients au cours de l’année écoulée et ce que vous pouvez faire pour faire face aux défis qui vous attendent.

Contenu interactif sur les réseaux sociaux

Aujourd’hui, les gens se sentent plus divisés que jamais. Mais malgré la négativité, ils espèrent toujours que les marques pourront aider à reconnecter le monde.

En pleine crise, la connexion client est extrêmement vitale. De plus en plus de marques se rendent compte de la valeur d’une véritable connexion avec les consommateurs et traitent les médias sociaux comme plus qu’un canal de promotion.

Pour vous connecter avec vos clients, vous devez créer le bon message. La narration a été l’une des approches les plus populaires et les plus efficaces dans le marketing des médias sociaux, car elle se connecte aux clients à un niveau plus personnel.

Le défi consiste à créer des histoires claires, engageantes, pertinentes et cohérentes. Un bon moyen de répondre à cette exigence est le cadre StoryBrand qui est un processus en sept parties qui exploite la puissance de l’histoire pour structurer votre message marketing.

Site Web bien conçu et accessible

On estime que 2,14 milliards de personnes dans le monde achètent des biens en ligne. La crise du COVID-19 a changé à jamais les achats en ligne, selon les experts. Elle a notamment accéléré la transition vers un monde plus numérique.

Par conséquent, il est essentiel que les entreprises mettent en œuvre un plan d’accessibilité de leur site Web.

De nombreux éléments entrent dans une bonne conception de site Web, mais le plus important est la sécurité et la présentation visuelle. Si vous reconcevez votre site Web, ce que les clients attendent avec impatience en 2021, c’est l’accessibilité.

En plus des directives WCAG pour l’accessibilité numérique, d’autres stratégies utiles incluent le sous-titrage en direct ou les sous-titres de synthèse vocale pour les webinaires, les diffusions en direct et les rassemblements virtuels.

Votre site doit également prendre en charge la navigation au clavier et utiliser des tailles de police appropriées, des URL descriptives et du texte alternatif aux images.

Chance de laisser des commentaires

Les clients apprécient que les marques qu’ils fréquentent leur permettent de donner leur avis. Cela les fait se sentir écoutés et valorisés. En demandant à vos clients des commentaires, vous communiquez que leur opinion est importante pour vous.

Par conséquent, cela vous aide à créer des relations plus solides avec eux.

Les commentaires des clients sont également précieux pour votre entreprise. Le marketing d’aujourd’hui est fortement basé sur l’expérience des clients avec les marques. En impliquant vos clients dans la croissance de votre entreprise, vous êtes susceptible de prendre la voie du succès.

Ainsi, si votre objectif est de fournir un service client de premier ordre, vous devez entendre ce que vos clients ont à dire. Demandez-leur ce qu’ils aiment à propos de vos produits ou services et ce qui peut être amélioré.

Quelles sont les méthodes pour obtenir des commentaires honnêtes des clients en 2021 ?

Enquêtes sur le site Web et l’application Web (enquêtes intégrées à l’application).
Bouton de commentaires – ajoutez un bouton statique toujours visible qui flotte sur votre site.
Enquêtes par e-mail et par lien – si vous avez besoin de commentaires détaillés.
Enquêtes sur les applications mobiles
Enquêtes par chat

Solution rapide aux problèmes

Vous voulez plus de clients ? Résoudre leurs problèmes. Identifier les points faibles de vos clients et leur fournir des solutions ciblées est la clé d’une relation client réussie.

Investir dans la formation aux produits

Pour résoudre rapidement les problèmes des clients, il est essentiel que vos employés soient dotés d’une connaissance des produits et de compétences techniques.

Ils doivent comprendre le produit ou le service, son fonctionnement et les problèmes courants à ce sujet. La conduite de simulations ou de formations basées sur des scénarios est une méthode éprouvée où les employés apprennent la bonne façon de gérer différentes questions et problèmes.

Utiliser la technologie

Ensuite, ils doivent disposer des bons outils pour communiquer correctement avec les clients. Envisagez de tirer parti de différents canaux de communication, tels que la VoIP, le chat et le support client par e-mail.

En plus de désigner une équipe de support client dédiée, vous pouvez également permettre à vos clients de trouver plus facilement la solution à leurs problèmes en créant des communautés en ligne, des forums de discussion et des chatbots.

La prise en charge des SMS est également un excellent outil, étant donné que 75% de la population américaine utilise régulièrement les SMS.

Être traité individuellement

Si vous pensez que l’ère de la personnalisation est révolue, détrompez-vous. Les consommateurs ne s’en tiennent pas aux marques qui ne peuvent pas répondre à leurs besoins individuels.

Ainsi, si vous voulez que votre entreprise réussisse, vous devez les traiter comme des individus et leur donner ce qu’ils veulent.

Il est impossible de répondre à tous les consommateurs, vous devez donc vous concentrer sur votre marché de niche.

Quelle est la clé du ciblage d’audience ?

Gestion de données.

Une analyse approfondie des données peut vous aider à comprendre ce qui est le plus important pour vos clients. Lors de la création de campagnes marketing, pensez à leurs préoccupations, demandes et besoins en termes de démographie, de sexe, d’âge et de nombreux autres facteurs.

Vous pouvez utiliser des outils qui vous aident à analyser les modèles en fonction du comportement des clients.

Les clients se soucient de l’expérience

Pensez à la dernière fois que vous avez eu une excellente expérience en tant que client. C’était merveilleux, n’est-ce pas ?

Un service client positif est crucial pour votre entreprise. C’est parce qu’un client satisfait est plus susceptible de revenir dans votre entreprise.

De plus, un client satisfait fera la promotion de votre entreprise pour vous, grâce au marketing de bouche à oreille. Ils défendront également votre marque.

Les médias numériques ont immensément responsabilisé les clients. Aujourd’hui, ils ont une pléthore d’options à choisir.

C’est pourquoi il est important d’offrir une expérience remarquable si vous voulez que vos clients continuent de faire affaire avec vous.

Conclusion

La pandémie a considérablement modifié les préférences des clients. Aujourd’hui, les consommateurs veulent se sentir connectés aux marques qu’ils fréquentent. Et pour vous connecter avec vos clients, vous devez livrer le bon message.

Ils veulent également que votre site Web soit convivial et accessible, surtout maintenant que la plupart des gens achètent des produits et services en ligne.

Ensuite, ils veulent que leurs problèmes soient réglés rapidement. Lorsqu’ils ont des problèmes, ils veulent qu’ils soient résolus la première fois qu’ils vous contactent.

Enfin, vos clients sont des particuliers qui souhaitent être traités individuellement. Ils se soucient aussi beaucoup des expériences positives. Avec autant de choix, ils sont susceptibles de s’en tenir à une entreprise qui les fait se sentir valorisés.

A propos de l’auteur

Je suis Karina Avanesova, un stratège en marketing numérique très motivé et axé sur les résultats chez Andava.

Au cours de mon cheminement de carrière, j’ai réussi à accumuler une expérience significative dans l’optimisation du référencement de sites Web, le marketing de contenu et la gestion des canaux de marketing numérique. Je pense qu’aujourd’hui, les entreprises doivent être suffisamment flexibles pour changer de comportement afin de mieux positionner leurs produits et leurs marques.

Les opinions exprimées dans cet article sont celles des auteurs et ne reflètent pas nécessairement les opinions ou les politiques de The World Financial Review.